O Amazon Connect é uma central de contatos em nuvem omnichannel, configurar um centro de contatos para começar a interagir com seus clientes

O Service Amazon Connect proporciona a agentes, supervisores e clientes uma experiência de serviço aprimorada. Antes de configurar sua central de contato, revise os pré-requisitos, as limitações e o planejamento de recursos.

O Amazon Connect oferece à sua organização roteamento baseado em habilidades, gerenciamento de tarefas e perfis de clientes unificados, movidos por inteligência artificial e recursos de aprendizado de máquina. Com apenas alguns cliques, os agentes podem começar a falar e enviar mensagens aos clientes por voz e chat. Para obter assistência especializada na construção de seu centro de contato em nuvem Amazon Connect, trabalhe com os parceiros de consultoria da AWS. Amplie ainda mais seus recursos com um custo menor do que os sistemas tradicionais de central de contato.

Telefonia

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de chamada de pico. O serviço de telefonia Amazon Connect inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. O modelo de telefonia como serviço também oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala a partir de um aviso momentâneo. E o melhor de tudo, você paga apenas pelo que usar com o preço de pagamento conforme o uso.

Audio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade sendo resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Demonstração da comunicação de saída "omnichannel"

O Amazon Connect fornece às centrais de atendimento inteligência e comunicações de saída de alto volume incorporadas em vários canais, incluindo voz, SMS e e-mail. Isso permite que as centrais de atendimento comuniquem-se com milhões de clientes diariamente para casos de uso como promoções de marketing, lembretes de consultas e notificações de entregas próximas. Os gerentes de centrais de atendimento podem facilmente agendar e iniciar comunicações de saída de alto volume simplesmente especificando o canal de comunicação, a lista de contatos e o conteúdo que será enviado aos clientes. Além disso, as capacidades de comunicação de saída de alto volume integram-se ao Amazon Pinpoint para adicionar canais de mensagens SMS e e-mail no Amazon Connect para enviar comunicações automatizadas que não exigem qualquer interação com agente, como renovações de assinatura e notificações de entrega. Também é possível comunicar-se programaticamente usando a API de saída. As comunicações de saída de alto volume oferecem às empresas a capacidade de se comunicarem de forma mais eficiente com seus clientes em todos os canais em grande escala, sem precisarem realizar integrações difíceis e caras com terceiros. Cadastre-se para uma demonstração.

Discador preditivo com detecção de secretária eletrônica

O Amazon Connect inclui um discador preditivo que chama clientes em uma lista automaticamente enquanto controla a utilização do serviço de atendimento com base na disponibilidade de agentes, como parte das capacidades de comunicação de saída de alto volume. O discador também usa um modelo de machine learning para diferenciar entre um cliente ao vivo, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado para aumentar a eficiência dos agentes, garantindo que eles se conectem apenas a um cliente ativo. Há dois modos de discador que podem ser configurados: progressivo e preditivo. Com o modo progressivo, o discador não disca até que o agente esteja disponível. As centrais de atendimento podem usar este modo quando contatar o cliente é mais importante do que otimizar o tempo de conversa do agente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do agente e em estatísticas de tempo quase real. As centrais de atendimento usam este modo para campanhas de alto volume em que maximizar o tempo de conversa do agente é a métrica mais importante. Cadastre-se para uma demonstração.

Chat pela Web e celular

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa aos fluxos de contato, roteamento e chats, diretamente para os clientes de serviço sem precisar de codificação para adicionar chats de conversa alimentados por NLU (Compreensão de linguagem natural) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalonado para um agente humano. O chat do Amazon Connect oferece suporte a mensagens assíncronas, permitindo que você ofereça aos seus clientes e agentes a mensagem sem estar disponível ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e oferecem suporte a todas as certificações de conformidade existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus agentes ofereçam suporte aos clientes por meio da mesma aplicação popular de mensagens do iOS que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é fácil porque ele usa os fluxos de contato, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Gerenciamento de tarefas

Os itens de acompanhamento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. O Amazon Connect Tasks torna mais fácil priorizar, atribuir e monitorar tarefas de agentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicações externas para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os agentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes manualmente, o que é difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Amazon Connect Tasks permite aos agentes criar e realizar tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou um chat. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de agentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automação da central de atendimento

O Amazon Connect trabalha em nome dos supervisores e agentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades os associa ao melhor agente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem todos os recursos de automação que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do agente na execução de funções repetitivas.

Painel de controle de contato "Experiência do Agente"

O Painel de controle de contato (CCP) fornece uma interface única e fácil de usar para os agentes receberem chamadas, conversarem com contatos, transferi-los para outros agentes, colocá-los em espera e executarem outras tarefas. Também é fácil personalizar a experiência do agente, permitindo integrar aplicações externas, como CRM ou automação de marketing.

Para saber mais sobre o serviço Amazon Connect consulte o link oficial da AWS e definição de Preço amazon connect "Nível gratuito".